Reklamační řád

Článek 1

PRÁVO HOSTA NA REKLAMACI VAD

1. Každý host má právo na výrobky a služby v dobré kvalitě ve smyslu příslušných ustanovení Zákona na ochranu spotřebitele a Občanského zákoníku, stejně jako ve smyslu jiných právních předpisů určujících požadavky na kvalitu výrobků a služeb.
    
2. Zjistí – li host, že v hotelu prodávané výrobky zejména pokrmy, nápoje a jiné služby, stejně jako v případě poskytovaných ubytovacích služeb, má vadu resp. vady, má právo tuto vadu resp. vady reklamovat.
    
3. Host má právo reklamovat vady jídel a nápojů určených pro okamžitou spotřebu ihned při zjištění vady bez zbytečného odkladu, přímo u obsluhujícího zaměstnance hotelu, nebo u službu konajícího zodpovědného zástupce hotelu. Reklamace z důvodů jakosti a teploty pokrmů a nápojů uplatňuje host po ochutnání. Reklamace z důvodů množství, měr a vah uplatňuje host ještě před konzumací.
    
4. Vady u poskytnutých ubytovacích a dalších služeb má host právo reklamovat u pracovníka recepce, nebo u službu konajícího zodpovědného zástupce hotelu bez zbytečného odkladu.

Článek 2

VYŘÍZENÍ REKLAMACE

1. Zaměstnanec hotelu, u kterého si host v souladu s článkem 1 (dále jen „zodpovědný zaměstnanec“) nárokuje uznání reklamace za vady, je povinen reklamaci přezkoumat a rozhodnout o způsobu jejího vyřízení.
    
2. V případě, že není možné reklamaci vyřídit okamžitě na místě, anebo zodpovědný zaměstnanec považuje reklamaci za neoprávněnou, sepíše tento zaměstnanec s hostem záznam o reklamaci. Tento záznam o reklamaci musí obsahovat:

• Jméno a příjmení hosta
• Jméno a příjmení zodpovědného zaměstnance
• Přesné označení a vymezení reklamované služby a čas, kdy byla tato služba poskytnuta
• V čem spočívá respektive, co host považuje za vadu
• Čeho se host domáhá
• Podpisy zúčastněných stran a datum záznamu
• V případě, že host předloží reklamovaný výrobek a pokladní blok z hotelové registrační pokladny, je nezbytné, aby tato skutečnost byla výslovně uvedena v záznamu o reklamaci.

1. Záznam o reklamaci postoupí zodpovědný zaměstnanec řediteli hotelu nebo ředitelem pověřenému zaměstnanci hotelu, který rozhodne o reklamaci ihned, nebo ve složitých případech do 3 pracovních dnů. Do této lhůty se nezapočítává doba potřebná na odborné posouzení vady. Vyřízení reklamace však nesmí překročit 30 dnů. Po uplynutí této doby (30 dnů), má host stejná práva, jako by se jednalo o vadu, kterou nelze odstranit.
    
2. Zodpovědná osoba, která v souladu s odstavci 1, 2 a 3 tohoto článku rozhoduje o reklamaci, je povinná vydat hostu doklad o reklamaci a o způsobu jejího vyřízení a to i v případě, že reklamaci není vyhověno ihned na místě a v celém rozsahu.
    
3. Na úseku stravovacích služeb host může požadovat bezplatné, řádné a včasné odstranění vady, není – li dodržena správná: jakost – hmotnost – míra – teplota nebo cena. Reklamace z důvodů jakosti a teploty pokrmů a nápojů uplatňuje host po ochutnání. Reklamace z důvodů měr a vah uplatňuje host před konzumací. Na úseku ubytovacích služeb má host právo požadovat odstranění vady, vztahující se k funkčnosti a vybavení pokoje. Nelze – li vadu odstranit, bude poskytnuto náhradní plnění služby. Není – li možno poskytnout toto náhradní plnění, bude poskytnuta sleva z ceny služby.

Článek 3  

SOUČINNOST HOSTA PŘI VYŘIZOVÁNÍ REKLAMACE

1. Host je povinen poskytnout zodpovědnému zaměstnanci hotelu součinnost, která je nezbytná pro vyřízení reklamace zejména podat pravdivé informace, předložit potřebné doklady apod.
    
2. Pokud to vyžaduje povaha věci, je host povinen umožnit zodpovědným zaměstnancům hotelu přístup do prostoru, který mu byl poskytnutý pro ubytování, aby se mohli přesvědčit o oprávněnosti reklamace.
    
3. V případě, že se oprávněná reklamace týká hosta, který je členem organizované skupiny, součinnost při vyřizování reklamace je povinen poskytnou rovněž vedoucí skupiny popřípadě tlumočník apod.

Článek 4

NÁROKY Z REKLAMACE

Stravovací služby

Vyskytne – li se prokazatelná a hotelem uznaná vada potravin a pokrmů, má host právo uplatňovat výměnu nebo vrácení zaplacené finanční částky. Vady potravin a pokrmů se považují za vady neodstranitelné.

Ostatní výrobky

Nároky za prokazatelné a hotelem uznané vady u jiných výrobků se řídí příslušnými ustanoveními Občanského zákoníku resp. Obchodního zákoníku o odpovědnosti za vady prodané věci. Podle toho, zdali se jedná o vadu odstranitelnou, resp. zdali došlo k podstatnému anebo nepodstatnému porušení smlouvy má host resp. spotřebitel právo:

• Na bezplatné, včasné a řádné odstranění vady nebo
• Na výměnu zboží nebo
• Na přiměřenou slevu z ceny výrobku nebo
• Na odstoupení od kupní smlouvy

Ubytovací a jiné služby
                                                                          

V případě, že ubytovací služby nebo jiné služby, které hotel hostu poskytnul, vykazují prokazatelné a hotelem uznané vady, má host právo domáhat se nároků, které vyplývají z příslušných ustanovení Občanského zákoníku resp. Obchodního zákoníku o zodpovědnosti za vady výrobku, popřípadě rovněž zdali došlo k podstatnému anebo nepodstatnému porušení smlouvy. Na základě uvedeného má host právo:

• Na bezplatné odstranění vady bez zbytečného odkladu nebo
• Na přiměřenou slevu z ceny služby dle rozhodnutí zodpovědného zaměstnance hotelu nebo
• Na odstoupení od smlouvy

Článek 5

NÁHRADA NUTNÝCH NÁKLADŮ

Host má právo na úhradu nutných nákladů, které mu vznikly v souvislosti s uplatněním práv z odpovědnosti za vady.

Tento Reklamační řád nabývá účinnosti dnem 1. října 2019.

Schválil:   Ing. Jan Kratina
Generální ředitel
CPI Hotels, a.s.